Гарантийное обслуживание

31 мая 2016
Покупая любое оборудование в сети магазинов «Инструменты», вы можете быть уверены, что он будет исправно служить вам долгое время. Мы отвечаем за качество нашего товара, и если вдруг возникнут какие-либо проблемы по вине производителя, вам бесплатно отремонтируют оборудование по сервисной гарантии. Срок гарантии – год со дня покупки.

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

Ремонт длится не более 20 дней со дня сдачи инструмента в мастерскую (если в наличии имеются все необходимые запасные части). Состояние склада запчастей - 80-85%. Срок гарантии на все инструменты будет продлен на время, которое техника находилась в гарантийном ремонте.

Для того чтобы сдать инструмент в гарантийный ремонт нужно предъявить правильно заполненный гарантийный талон, в котором указана дата продажи, серийный номер инструмента, его наименование и печать магазина.

При этом важно, чтобы заводской (сервисный) номер инструмента легко читался. На инструменте не должно быть внешних повреждений. Мастерская принимает только чистые инструменты в не разобранном виде.

Гарантия не распространяется на:

  • детали, которые быстро изнашиваются (смазка, сальники, ремни, щетки);
  • навесное оборудование: (буры, патроны, пильные диски и т.д.);
  • а также в других случаях, которые предусмотрены гарантийными требованиями для каждого конкретного инструмента.

Если условия гарантии во время гарантийного периода соблюдены, то возможен обмен насосов на новые. Это касается насосов следующих марок: Дренажник, Малыш, ХЭЛЗ, Босна, Водолей, Водомет, Оазис, БЦ, Агидель, Extra, Кама.

ПРАВИЛА РАБОТЫ

1. Все перечисленные Правила, регулирующие взаимодействие Исполнителя и Заказчика, составлены в соответствии с «Правилами бытового обслуживания населения в РФ», утвержденными постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 № 1025. Правила также регулируют документооборот и оборот ремонтируемого инструмента между службами Сервисного центра. Если Заказчик нарушит Правила, срок ремонта может значительно увеличиться.

2. Если инструмент сдается в гарантийный ремонт, то в таком случае срок гарантийного обслуживания продлевают на срок гарантии, который остался на момент сдачи в ремонт.
3. Если Заказчик не может предоставить правильно и полностью оформленный гарантийный талон и паспорт при сдаче инструмента в ремонт, то в таком случае услуги по ремонту будут платными.

4. Если инструмент сдается в платный ремонт, то с момента выдачи на него устанавливается гарантийный срок в 1 месяц, при условии, что Заказчик будет соблюдать правила технической эксплуатации.

5. На запасные части гарантия устанавливается только в том случае, если их устанавливали специалисты Сервисного центра.

6. Предварительная диагностика оплачивается Заказчиком по прейскуранту цен на услуги при оформлении заказа независимо от выполнения работ.

7. Если Заказчик сдаст инструмент в грязном виде, то и в случае платного ремонта, и в случае бесплатного гарантийного ремонта, будет оказана платная услуга по чистке и замене смазки.

8. В некоторых случаях с помощью одного внешнего осмотра невозможно выявить причины неисправности инструмента, детали или узла. Поэтому результат предварительной диагностики считается не окончательным, а значит цена ремонта может быть как увеличена, так и уменьшена.

9. Центр обязан до начала работы предупредить Заказчика если:

  • изменился результат диагностики и цена ремонта;
  • изменился срок, необходимый для ремонта;
  • указания Заказчика выполнить невозможно;
  • выполнение заказа может повлечь неблагоприятные последствия для Заказчика.

10. Исполнитель на дает гарантии на исправную работу инструмента в том случае, если Заказчик откажется от замены запчастей, которые, по мнению Исполнителя, необходимо заменить.

11. Ремонт будет начат только после согласования всех изменений с Заказчиком.

12. Заказчик будет уведомлен сервисным центром о том готов ли заказ, и не изменились ли условия ремонта, указанные в п.9 данных Правил в сроки указанные в квитанции.

13. Если после окончания ремонта прошло 20 рабочих дней, а инструмент все еще хранится в сервисном центре, то за каждый последующий день хранения начисляется оплата в размере 20 рублей за «хранение абонентского оборудования».

При хранении инструмента клиента более 90 календарных дней сервисный центр в соответствии с гл.4 Правил бытового обслуживания населения в РФ имеет право без уведомления клиента утилизировать данное изделие или продать его, чтобы полученными денежными средствами компенсировать расходы по хранению и ремонту.

14. Если Заказчик откажется платить за выполненный ремонт (при условии, что его стоимость и другие условия были оговорены ранее), то Заказчик должен заплатить за повторную сборку- разборку инструмента.

15. Если срок ремонта увеличивается из-за отсутствия запасных частей, Заказчик соглашается с увеличением сроков.

16. Согласно статьи 20 Закона РФ ОЗПП гарантийный ремонт не может длиться более 45 дней. Срок гарантии увеличивается пропорционально тому времени, которое инструмент находился в ремонте. Детали, которые подверглись гарантийной замене, переходят в собственность сервисного центра.

ФОРМАЛЬНЫЕ ПРАВА ПОТРЕБИТЕЛЯ НА ГАРАНТИЙНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ

Во время приема оборудования в гарантийный ремонт сначала оцениваются формальные права потребителя на гарантийное обслуживание. И уже после этого определяется характер неисправности (эксплуатационная или производственная) согласно внутренних инструкций по оценке гарантийности - негарантийности заводов-изготовителей.

Подтверждением прав потребителя на гарантийное обслуживание являются следующие документы, которые должны быть полно и правильно заполнены.

I. Наличие документов

1. Паспорт на изделие, написанный на русском языке, или инструкция по эксплуатации (также на русском языке).
2. Гарантийный талон завода - изготовителя, фирменный талон коммерческого представителя в Российской Федерации или талон фирмы - продавца.
3. Если Сервисный центр заключил договор на гарантийное обслуживание с коммерческим представительством или фирмой – продавцом, и при этом у него отсутствует договор с заводом – изготовителем, то гарантийный ремонт в таком случае может быть осуществлен только при наличии дополнительного приложения к гарантийному талону(.pdf). При этом условия гарантийного обслуживания и его сроки устанавливает коммерческий представитель или фирма – продавец. Все это указывается в гарантийном талоне.
4. Потребитель вправе обратиться в уполномоченную гарантийную мастерскую (в любой другой авторизированный Сервисный центр) завода-изготовителя на условиях, которые указаны в паспорте на изделие завода-изготовителя.
5. Если уполномоченная гарантийная мастерская завода – изготовителя откажется от выполнения обязательств по гарантийному обслуживанию, то потребитель должен получить от мастерской заключение об отказе в обслуживании по гарантии, в котором должны быть указаны причины отказа.

В случае если мастерская откажется выдать такое заключение, то нужно зафиксировать название организации, время обращения, фактический адрес организации, а также должность и фамилию лица, отказавшегося принимать инструмент в ремонт. После этого следует обратиться в Сервисный центр. Заключение мастерской и заявление потребителя Сервисный центр направит для разбирательства в службу гарантийного обслуживания соответствующего завода – изготовителя.

При этом гарантийный ремонт выполнят силами Сервисного центра на основании гарантийных обязательств завода-изготовителя.

II. Правильность заполнения гарантийного талона.

1. В правильно заполненном гарантийном талоне завода-изготовителя (в паспорте инструмента) обязательно должно указано:

  • Наименование инструмента;
  • его серийный номер;
  • даты изготовления и продажи;
  • наименование и печать торговой организации;
  • фамилия и адрес покупателя;
  • подпись продавца.

Если гарантийный талон заполнен неправильно или не полно, то ремонт будет платным. Так как формальные права потребителя на бесплатный гарантийный ремонт останутся неподтвержденными.

2. В приложении к гарантийному талону должны быть указаны:

  • наименование изделия;
  • его серийный номер;
  • наименование и печать торговой организации;
  • дата продажи;
  • подпись продавца;
  • подпись владельца;
  • срок гарантийного обслуживания.

Если допущены ошибки в заполнении гарантийного талона, он заполнен не полностью, либо указан неверный срок гарантийного обслуживания, формальные права потребителя на обслуживание по гарантии считаются неподтвержденными.

3. Наличие расходных материалов и принадлежностей, товарно-кассового чека и оригинальной упаковки необязательно!

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ ПО ОЦЕНКИ ГАРАНТИЙНОСТИ/НЕГАРАНТИЙНОСТИ ИНСТРУМЕНТА

После подтверждения в Сервисном центре формальных прав потребителя на гарантийное обслуживание выявляются причины неисправности (по внутренним инструкциям заводов-изготовителей об оценке гарантийности и негарантийности).

Характер неисправности может быть:
1. Производственным. Т.е. поломка произошла по вине изготовителя из-за допущенных технологических, конструкторских или производственных ошибок.
2. Эксплуатационным. Поломка случилась по вине потребителя, который нарушил правила эксплуатации, указанные в инструкции к инструменту.

При этом гарантийному ремонту подлежит только инструмент с неисправностями, носящими производственный характер. А инструмент с эксплуатационными неисправностями гарантийному ремонту не подлежит. Но в таком случае можно произвести платный ремонт.

Профилактическое обслуживание бензо- и электроинструмента (такое как: чистка, смазка, промывка, регулировка) не являются гарантийным обязательством производителя. Поэтому такие услуги сервисного центра являются платными.

В некоторых случаях без проведения дорогостоящей экспертизы не возможно понять, в чем причина неисправности. Тогда заводом-изготовителем директивно назначается принадлежность поломки к тому или иному классу (производственная или эксплуатационная), что указывается в инструкции по оценки гарантийности - негарантийности для Сервисных центров.

По причине того, что завод-изготовитель является заказчиком и плательщиком гарантийных ремонтов, Сервисный центр оценивает характер неисправности строго по заводской инструкции (.pdf)

При этом потребитель вправе не соглашаться с отнесением поломки к не гарантийному классу. Тогда спор между заводом-изготовителем и потребителем может быть решен с помощью независимой технической экспертизы.

Если в ходе данной экспертизы будет установлено, что неисправность носит производственный характер, то ремонт должен быть бесплатно проведен силами Сервисного центра, а оплата за проведенную экспертизу взимается с Сервисного центра.

Если экспертиза докажет, что неисправность носит эксплуатационный характер, то Сервисный центр может отремонтировать инструмент только платно. Стоимость экспертизы в этом случае оплачивает потребитель.

Основные случаи, которые признаются заводами - изготовителями, как не гарантийные

1. Инструмент сильно загрязнен или имеет ржавчину – причиной неисправности стала небрежная эксплуатация, неправильное хранение или неправильная транспортировка изделия.
2. Оборудование имеет механические повреждения (такие как трещины на корпусе, повреждение кабеля, изгиб шпинделя и т.д.) – в этом случае причиной неисправности считается небрежная эксплуатация.
3. На изделии замечены следы попыток самостоятельного ремонта (обслуживания) потребителем, или же ремонта (обслуживания) в неуполномоченной мастерской или сервисном центре.
4. Инструмент, предназначенный для работы в бытовых целях, использовали в профессиональных или производственных целях.
5. Инструмент использовали в не предназначенных изготовителем целях.
6. Оборудование эксплуатировалось с перегрузкой электродвигателя (перегорание обоих обмоток статора и одновременный выход из строя якоря и статора, перегорание якоря с оплавлением изоляционных втулок).
7. При эксплуатации инструмента применялись не предназначенные для него расходные материалы, насадки и приспособления ненадлежащего качества.
8. Неисправность инструмента была вызвана наличием двух и более отказавших деталей или узлов, когда отказ одной детали (узла) ведет к отказу следующих, при продолжении эксплуатации с признаками нарушения нормальной работоспособности (например, в случае появления кругового огня по коллектору якоря дальнейшая работа приводит к перегреву обмоток статора и выходу его из строя).
9. Попадание посторонних предметов внутрь корпуса редуктора или электрического привода инструмента.
10. Изделие стало неработоспособным из-за естественного износа узлов (деталей) при его интенсивной эксплуатации, при нарушении правил транспортировки, хранения или технического обслуживания.
Детали, которые подвержены быстрому естественному износу, указываются в гарантийном талоне или в паспорте на изделие.
Например, такими деталями обычно являются: приводные ремни, угольно-графитовые щетки, детали стартерной группы, детали поршневой группы.
11. Если из строя вышло навесное оборудование, насадки, расходные материалы, приспособления, принадлежность которых к данному инструменту установить невозможно.
Заводы – изготовители относят к ним: различные насадки, пильные шины и направляющие, расходные материалы (шлифовальные ленты, круги, шпульки, ремни, тарелки и т.п.), аккумуляторы, сверлильные патроны, режущий инструмент (цепи, ножи, сверла, пильные диски, пилки, фрезы, буры и т.п.), шлифовальные платформы, ведущие звездочки, и т.д.